Een valse review laten verwijderen: bij Google en bij een reviewplatform

De meeste verzoeken om een review te verwijderen worden afgewezen, en bijna altijd om dezelfde reden: het verzoek noemt geen grond die in het beleid staat.

Een reviewer die onaardig is, blijft staan. Een reviewer die nooit klant was, gaat weg. Dat onderscheid bepaalt of je melding ergens toe leidt.

Hieronder staat welke gronden werken, hoe je meldt bij Google en bij een onafhankelijk platform, en wat je doet als je melding wordt afgewezen.

Wat je gaat leren

• De zes gronden waarop een review daadwerkelijk wordt verwijderd
• Hoe je een negatieve review op Google meldt en wat de doorlooptijd is
• Waarom een melding bij een reviewplatform anders verloopt dan bij Google
• Wat je doet wanneer Google de review niet verwijdert

Wanneer wordt een review verwijderd?

Elk platform hanteert een lijst met gronden. Ze verschillen in formulering en komen op hetzelfde neer.

Geen echte ervaring. De schrijver heeft niets afgenomen en beschrijft geen contact dat heeft plaatsgevonden. Dit is de grond onder de meeste valse recensies.

Verkeerd bedrijf. De beoordeling gaat aantoonbaar over een andere zaak, bijvoorbeeld een vestiging die niet van jou is of een naamgenoot.

Persoonsgegevens. Er staat een naam van een medewerker in met iets dat hem raakt, of een telefoonnummer of adres.

Ongepaste of bedreigende taal. Scheldwoorden gericht op een persoon, bedreigingen, discriminatie.

Spam en reclame. Een link naar een andere winkel, een reeks identieke teksten, of een tekst die nergens over jouw bedrijf gaat.

Betaald of geregisseerd. De review is gekocht, of geschreven door een concurrent of door het bedrijf zelf.

Wat geen grond is: een lage score, een klant die overdrijft, een klacht waar je het niet mee eens bent, of een oordeel over iets waar je niets aan kon doen.

Een negatieve review op Google laten verwijderen

Google beoordeelt meldingen tegen het beleid van Google voor beoordelingen. Dat beleid is openbaar, en het loont om de tekst erbij te pakken voordat je meldt.

Melden doe je vanuit je Google bedrijfsprofiel. Ga naar de beoordelingen, klik op de drie puntjes bij de review die je wilt rapporteren, en kies de categorie die het dichtst bij je grond ligt.

Kies die categorie zorgvuldig. Een review die je meldt als ongepast terwijl hij eigenlijk van een niet-klant komt, wordt beoordeeld op de verkeerde vraag en daarna afgewezen.

De doorlooptijd is meestal een paar dagen. Google geeft zelden uitleg bij de uitkomst en beoordeelt grotendeels automatisch, dus reken op een antwoord zonder motivering.

Levert het niets op, dan kun je contact opnemen met Google via de ondersteuning van je bedrijfsprofiel. Dat is de weg voor gevallen waarin je bewijs hebt dat een geautomatiseerde controle niet ziet, bijvoorbeeld een reeks beoordelingen van dezelfde persoon onder verschillende namen.

Wat je doet als Google de review niet verwijdert

Dit gebeurt vaker dan ondernemers verwachten, ook bij verzoeken die terecht zijn.

Reageer dan alsnog, kort en feitelijk. Jouw kant van het verhaal staat eronder en is voor elke bezoeker zichtbaar. Een onterechte beoordeling met een rustig antwoord eronder doet minder schade dan dezelfde beoordeling zonder antwoord.

Houd die reactie zakelijk. "Wij hebben geen bestelling of afspraak op deze naam kunnen vinden. Neem contact op als wij ons vergissen." Dat is genoeg, en het is een stuk overtuigender dan een verontwaardigd verhaal.

Ga daarna door met het verzamelen van nieuwe beoordelingen. Eén valse review tussen tien echte weegt zwaar; tussen honderd echte valt hij weg. Dat is de enige weg die je volledig zelf in de hand hebt.

Verzamel je verder niets, dan blijft een enkele slechte review jarenlang bovenaan staan, en dat is wat potentiële klanten als eerste zien.

Melden bij een onafhankelijk reviewplatform

Bij een platform dat op reviews is gebouwd, verloopt dit anders dan bij Google.

Je meldt met de reden en het bewijs erbij, bijvoorbeeld een export waaruit blijkt dat er geen bestelling op dat adres staat. Een goede melding noemt de grond uit het beleid en levert het bewijs mee; een melding die alleen zegt dat de review onterecht is, geeft de beoordelaar niets om mee te werken.

Je krijgt een besluit met een reden. Dat verschil telt: bij een afwijzing weet je waaróm, en kun je met nieuw bewijs terugkomen.

Melden verbergt niets. Zolang er geen besluit is, blijft de beoordeling staan. Een platform waar melden een review tijdelijk offline haalt, geeft bedrijven een knop om kritiek weg te drukken, en die knop hoort niet te bestaan.

Bij ons staat bovendien op je bedrijfspagina hoeveel reviews er in twaalf maanden zijn verwijderd en om welke reden. Dat houdt ons aan onze eigen lijst.

Reviews melden op andere plekken

Google is niet de enige plaats waar een onterechte beoordeling kan staan.

Op Trustpilot meld je via de knop bij de review zelf. Kijk in hun voorwaarden welke gronden zij hanteren en of je bewijs kunt aanleveren, want dat verschilt per platform en het bepaalt hoe je je melding opstelt.

Op Facebook gaat het via de aanbevelingen op je pagina, met dezelfde soort categorieën als Google.

Bij een branchespecifiek platform staat het beleid meestal in de voorwaarden. Zoek daar de lijst met gronden op voordat je meldt, want die verschilt per partij.

Wat overal hetzelfde is: je meldt per review, met een grond, en bij voorkeur met bewijs. Een verzamelmelding over vijf beoordelingen tegelijk wordt zelden serieus behandeld.

Als melden niets oplevert: de juridische weg

Een review die feitelijk onjuist is en je schade toebrengt, kan onrechtmatig zijn. Dan is er een weg buiten het platform om.

De praktische volgorde is eerst een verzoek aan de schrijver via een advocaat, en daarna een kort geding waarin je verwijdering vordert. De rechter weegt daarbij je bedrijfsbelang tegen de vrijheid van meningsuiting van de schrijver.

Die weegschaal slaat zelden jouw kant op bij een negatieve mening. Hij slaat wel om bij aantoonbare onwaarheden, bij het noemen van privégegevens, en bij een reeks beoordelingen die duidelijk is opgezet om je te schaden.

Reken op kosten die bij een kort geding snel oplopen. Voor één vervelende beoordeling is dat zelden verstandig; voor een campagne van een concurrent kan het dat wel zijn.

Verzamel in beide gevallen je bewijs vroeg. Schermafdrukken met datum, de teksten, en de accountnamen van de reviewer. Verdwijnt een review later, dan is hij achteraf niet meer vast te leggen.

Wat je nooit moet doen

De reviewer onder druk zetten. Bellen, mailen of via via contact opnemen om te vragen om de review weg te halen. Dat levert een tweede review op, en die gaat over hoe je reageerde.

Iets aanbieden. Korting of geld in ruil voor verwijdering is een misleidende handelspraktijk en daar staan boetes op.

Zelf positieve reviews plaatsen om het gemiddelde te herstellen. Dat is een verbod uit de zwarte lijst van het consumentenrecht, en het is aantoonbaar achteraf.

Een dienst inhuren die belooft reviews te verwijderen. Er bestaat geen partij die dat kan afdwingen. Wat zij verkopen is het indienen van meldingen die je zelf gratis kunt doen.

Kernpunten

• Meld op een grond uit het beleid, met bewijs, en kies de juiste categorie
• Een lage score of een verschil van mening is nooit een grond
• Google beslist grotendeels automatisch en geeft zelden uitleg
• Wordt de review niet verwijderd, reageer dan kort en feitelijk en verzamel nieuwe beoordelingen
• Zet de schrijver nooit onder druk en bied nooit iets aan

Je volgende stappen

Lees de review nog eens en zoek de grond erbij uit het beleid van het platform. Kun je er geen aanwijzen, dan is melden zinloos en is reageren je enige zet.

Kun je dat wel, verzamel dan het bewijs voordat je meldt: een orderexport, een schermafdruk, of de andere beoordelingen van dezelfde reviewer. Een melding met bewijs wordt heel anders behandeld dan een melding zonder.

Veelgestelde vragen

Hoe lang duurt het voordat Google een review verwijdert?

Meestal een paar dagen. Bij een melding die via de ondersteuning loopt kan het langer duren. Google communiceert de uitkomst zonder motivering, dus je ziet aan de review zelf of het is gelukt.

Kan ik een review laten verwijderen die van een concurrent komt?

Ja, wanneer je kunt aantonen dat de schrijver geen klant is. Vermoeden is niet genoeg. Bruikbaar bewijs is bijvoorbeeld dat dezelfde persoon bij meerdere bedrijven in jouw branche dezelfde tekst plaatste.

Wat als iemand mijn medewerker met naam noemt?

Dat is een grond op vrijwel elk platform, ook op Google. Meld het onder persoonsgegevens en niet onder ongepast, want dat is de categorie waarop het wordt beoordeeld.

Helpt reageren op de negatieve review terwijl de melding loopt?

Ja. Zolang er geen besluit is, is jouw antwoord het enige wat een bezoeker ziet. Houd het kort en laat de discussie over wie gelijk heeft eruit, want die overtuigt niemand die meeleest.